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Les obstacles à l agilité et à la résilience de la supply chain
La résilience et l'agilité sont toutes deux essentielles...
Benchmarking de l'expérience du client final dans les supply chains actuelles
Jusqu'à quel point les entreprises optimisent-elles leurs supply chains au profit de l'expérience du client final ? Découvrez les principales conclusions de notre rapport d'analyse comparative et ce qui distingue les leaders.
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Qu'est-ce que l'expérience du client final dans la supply chain ?
La pandémie de COVID-19 a radicalement modifié le comportement des consommateurs sur le marché. Dans notre enquête sur l'expérience des clients en 2021, nous avons constaté que 44 % des personnes interrogées préféraient acheter en ligne avec livraison à domicile, soit 25 % de plus qu'avant la pandémie (19 %). Aujourd'hui, dans l'ère post-pandémique, les consommateurs continuent de faire la plupart de leurs achats en ligne. Par conséquent, les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais en termes de coût, de choix et de rapidité de livraison.
Répondre à leurs attentes pour créer une expérience client de qualité supérieure est essentiel à la réussite de l'entreprise. S'ils n'obtiennent pas exactement ce qu'ils veulent et de la manière dont ils le veulent, ils peuvent se tourner vers une multitude d'autres entreprises. Les consommateurs veulent payer moins cher, recevoir leurs articles plus rapidement et travailler avec des entreprises qui facilitent le parcours d'achat. Pour ce faire, les entreprises doivent trouver de nouvelles méthodes pour faire face aux concurrents prêts à s'emparer des clients et à l'augmentation de la demande sur le marché du e-commerce.
Analyse comparative de la supply chain actuelle
En 2022, Infios a lancé un projet global de recherche visant à comprendre les facteurs sous-tendant la complexité des supply chains. Au cours de ce projet, six domaines opérationnels ont pu être identifiés:
- Engagement des employés, sécurité et efficacité
- Agilité et résilience
- Digitalisation et automatisation des processus
- Expérience du client final
- Optimisation des installations
- Durabilité
Souhaitant réagir à la hausse de ces complexités, Infios a commandé sa toute première enquête comparative des supply chains, intitulée Supply Chain Benchmarking 2022. Cette enquête a été conçue pour analyser les meilleures pratiques actuellement mises en œuvre dans le secteur de la supply chain et établir des points de référence. Les résultats, basés sur un sondage représentatif réalisé auprès de 200 entreprises, offrent un aperçu sans précédent du secteur et des meilleures pratiques visant à améliorer les opérations et la performance des supply chains. Les participants ont été notés et classés en quatre niveaux de maturité : leader, confirmé, en développement et débutant.
Notre étude comparative a révélé que les niveaux de maturité pour le facteur de complexité « Expérience client final » étaient les suivants : les leaders, avec 28 %, constituent la deuxième catégorie la plus importante pour ce facteur de complexité. La moitié des répondants ont été classés comme confirmés (50 %), 19 % ont été considérés comme en phase de développement et 3 % comme débutants.
Qu'est-ce qui distingue les leaders des autres ?
Dans notre étude comparative, 92 % des personnes interrogées ont déclaré qu'une supply chain solide était essentielle à la satisfaction des clients. Cependant, seulement 28 % des organisations ont été classées dans la catégorie des leaders en matière d'expérience client final. Si l'expérience et la satisfaction du client sont si importantes, pourquoi et où les supply chains de tant d'organisations ne sont-elles pas à la hauteur ? Qu'est-ce qui différencie exactement les leaders de leurs pairs ?
En réalité, il existe toute une série de solutions, de stratégies et de technologies qu'ils mettent en œuvre pour améliorer l'expérience du client final.
Stratégies clés pour l'expérience du client final
L'un des facteurs clés que les leaders ont en commun est l'utilisation d'un système de gestion des commandes (OMS) à l'échelle du réseau. Ces systèmes vont au-delà de leurs propres entrepôts et systèmes de gestion du transport (TMS) et s'étendent aux systèmes de leurs clients et partenaires. Dans l'ensemble, les leaders se sentent responsables de l'ensemble de la supply chain, de bout en bout, et pas seulement de la partie qui les concerne.
En réalité, 100 % d'entre eux utilisent un système de gestion des commandes (OMS) pour gérer l'exécution des commandes sur l'ensemble des sites. Les organisations confirmées leur emboîtent le pas, puisque 55 % d'entre elles emploient également ce type de logiciel à cette fin.
Aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience d'achat pratique qui inclut des achats sur plusieurs canaux, tels que l'achat en ligne avec retrait en magasin (Buy Online, Pick Up In Store - BOPIS). Un système de gestion des commandes (OMS) permet de répondre à ces attentes. Un autre aspect clé est le fait que, dans l'environnement d'achat omnicanal actuel, les stocks soient distribués sur plusieurs canaux - chez le vendeur, dans le centre de distribution, chez les fournisseurs de services de traitement en ligne et dans les magasins. Une visibilité totale sur l'ensemble de ces canaux permet de savoir quels sont les stocks réellement disponibles pour honorer les commandes. Les entreprises peuvent ainsi faire des promesses de livraison précises et les tenir de manière rapide et fiable. Un OMS permet également de fournir des mises à jour aux clients à chaque étape du parcours de commande - de l'achat à la livraison - et de faciliter les retours et les échanges, pour une meilleure expérience client.
Ces deux capacités sont prises en charge par un OMS, qui permet un traitement plus rapide et plus précis des commandes. Cela contribue à accroître la satisfaction et à créer un sentiment de fidélité à la marque.
Les systèmes de gestion d'entrepôt (WMS) digitalisent et connectent l'ensemble des opérations, aidant les organisations à gérer et automatiser chaque tâche, processus et ressource dans l'entrepôt. Mettre en œuvre un système de gestion d'entrepôt stimule l'efficacité opérationnelle et la productivité tout en améliorant la transparence, la planification et la précision. En restant connectées, les organisations peuvent atteindre des niveaux de visibilité plus élevés dans leurs opérations.
Les fonctionnalités du WMS - notamment la précision des stocks, le picking, l'entrée en stock, la réception, l'expédition, la répartition des stocks, la gestion des stocks, etc. - aident les entreprises à optimiser l'exécution des commandes et la livraison sur l'ensemble de leur supply chain. Cet aspect est de plus en plus important, car les clients accordent une grande importance à la rapidité des livraisons, à la précision du suivi et à la qualité du service au cours du processus de livraison. Les professionnels de la supply chain ont fait des progrès en matière de rapidité d'exécution, puisque 86 % des leaders déclarent pouvoir traiter les commandes dans leur entrepôt en quatre heures ou moins. En revanche, 49 % des supply chains confirmées revendiquent le même délai.
En outre, d'autres technologies telles que les robots mobiles autonomes (AMR) et la technologie vocale augmentent la précision et la rapidité de l'exécution des commandes dans l'entrepôt. Il est essentiel que les livraisons soient effectuées exactement comme le client les a commandées et dans les délais prévus pour que l'expérience d'achat soit la plus agréable possible.
Ces solutions permettent également de gérer plus efficacement les effets de la multiplication des références, à savoir une complexité des stocks et un nombre croissant de commandes contenant moins d'articles. C'est un défi qu'environ 87 % des leaders et 47 % des organisations confirmées peuvent relever.
Améliorez l'expérience client final de votre organisation grâce à Infios
Actuellement, l'expérience client final est considérée comme un élément essentiel d'une supply chain solide, mais peu de professionnels sont leaders dans cette catégorie. Dans les années à venir, l'accent devrait être mis davantage sur l'expérience client, car les clients sont rois et ne pas les satisfaire peut signifier qu'ils iront voir ailleurs. C'est pourquoi une expérience client de qualité supérieure est essentielle à la réussite et à la survie d'une entreprise. Les solutions OMS et WMS d'Infios peuvent aider les entreprises à améliorer différents aspects de leur supply chain qui, à leur tour, profiteront à l'expérience de leurs clients.
Vous souhaitez en savoir plus sur ce que font les leaders actuels de la supply chain en matière d'expérience client final ? Consultez notre étude comparative ou téléchargez le rapport complet pour plus de détails sur les résultats de l'enquête.
Pour en savoir plus sur le facteur de complexité qu'est l'expérience client final, sur la base de l'enquête Supply Chain Benchmarking, consultez nos ressources ci-dessous.
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